Trudne rozmowy

Każdy z nas staje czasami w obliczu trudnych rozmów. Ostra dyskusja z szefem czy podwładnym, scysja ze współpracownikiem – oto stresujące sytuacje, które często potrafią zepsuć nam samopoczucie na długie tygodnie.

Może będzie to dla was zaskakujące, ale sztuki prowadzenia takiej trudnej rozmowy można się nauczyć.

Jak radzić sobie z trudnymi rozmowami? W jaki sposób mówić, aby zostać dobrze zrozumianym i osiągnąć swój cel? Na co mamy wpływ prowadząc trudną rozmowę? Odpowiedzi na te i wiele innych pytań znajdziecie w tym artykule.

Trudna rozmowa z… samym sobą

Wysoka stawka dyskusji, skrajnie odmienne opinie i silne emocje rozmówców – oto składniki „mieszanki wybuchowej”, jaką niejednokrotnie jest trudna rozmowa. Nie dość, że zazwyczaj nie należy ona do przyjemnych, to jeszcze jej efekty rzadko spełniają oczekiwania rozmówców. Znacznie częściej zdarza się opuszczać ją z uczuciem niedosytu niż z uśmiechem na twarzy.

Przyczyn takiego stanu rzeczy jest bardzo wiele, a pierwsza z nich to fakt, że większość osób, które stają w obliczu trudnej rozmowy nie zdaje sobie sprawy z tego, iż pierwszy jej etap odbywają we… własnej głowie. To właśnie tam prowadzimy rodzaj wewnętrznego dialogu, który skupia się zazwyczaj na trzech obszarach.

  • W pierwszej kolejności próbujemy odpowiedzieć sobie na pytanie dotyczące tego, co się dzieje. Trudna rozmowa dotyczy bowiem czegoś, co się stało, a naszym zdaniem nie powinno do tego dojść.
  • Następnie rozważamy sytuację z punktu widzenia uczuć swoich oraz naszych rozmówców. Zauważmy, że każda trudna rozmowa zawiera pytania dotyczące uczuć – Czy moje uczucia są ważne? Powinienem je dostrzec, czy pominąć? Co powinienem zrobić z uczuciami innych?
  • Wreszcie trzecie pytanie, na jakie próbujemy znaleźć odpowiedź, to pytanie dotyczące tego, jak odnajdujemy się w zaistniałej sytuacji. Co ona dla nas znaczy? Czy w zaistniałych okolicznościach zachowaliśmy się dobrze czy źle?

Często nie jesteśmy świadomi tego, że od nas zależy to, w jaki sposób zareagujemy na powyższe wyzwania, jak odpowiemy na te trzy główne pytania, które będą zaprzątały nam głowę w trakcie rozmowy.

Zwykle zamiast starać się zrozumieć, co druga osoba chce nam przekazać zakładamy, że wiemy wszystko, co jest potrzebne aby wyjaśnić sytuację, czy sporną kwestię.

Zamiast zarządzać swoimi emocjami staramy się je ukryć albo pozwalamy im wybuchnąć z całą mocą.

Z kolei zamiast starać się zrozumieć co ta sytuacja dla nas znaczy, kontynuujemy rozmowę jakby ona nas nie dotyczyła.

Efekty są takie, że kończymy rozmowę „w punkcie wyjścia” a problem, który mieliśmy dyskutować wydaje się być nie do rozwiązania.

Lepiej zamiatać pod dywan czy rozmawiać?

Jak już powiedzieliśmy na początku, sztuki prowadzenia trudnej rozmowy można się nauczyć. Istotnym krokiem w tym kierunku jest uświadomienie sobie, że może ona przebiegać według kilku scenariuszy.

Bardzo często spotykanym (co absolutnie nie znaczy, że najlepszym) sposobem prowadzenia trudnej rozmowy jest unikanie problemu. Wolimy przemilczeć trudne kwestie, zamieść problem pod dywan lub wręcz udawać, że problem nie istnieje za cenę pozornego spokoju jeszcze „przez jakiś czas”. Oczywiście jest to podejście zgubne, bo prowadzi wyłącznie do tego, że wcześniej czy później będziemy musieli zmierzyć się z odwlekanym problemem.

Innym popularnym, a kompletnie nieskutecznym sposobem prowadzenia trudnej rozmowy jest ostra polemika. W tym wypadku mamy do czynienia z wrogą dyskusją, bez żadnej woli porozumienia. Efekty również w tym przypadku są opłakane, chociaż rozmówcy przynajmniej nie oszukują się nawzajem i przyznają do istnienia problemu.

Trzecim sposobem rozwiązania trudnej rozmowy jest zawarcie kompromisu. Być może dla wielu będzie to zaskakujące, ale nie zamierzam wcale chwalić tej metody finalizowania spornej sytuacji. W literaturze nie bez przyczyny spotyka się określenie „zgniły kompromis”, bo przecież porozumienie wymaga w tym wypadku, by każda ze stron z czegoś zrezygnowała.

Ostatnią i jedyną naprawdę skuteczną metodą prowadzenia trudnej rozmowy jest otwarty dialog. Prowadzi on do wspólnego poszukiwania możliwości rozwiązania kwestii spornej, szukania tego co nas łączy a nie dzieli z rozmówcą.

Uwierz w dobre intencje rozmówcy

Dialog. Łatwo powiedzieć, trudniej zrobić. Od czego warto zacząć doprowadzanie do sytuacji, w której obie strony otwarcie przedyskutują problem? Od stworzenia bezpiecznego środowiska do dyskusji.

Bezpieczne dla obu stron środowisko rozmowy to podstawowy warunek dojścia do dialogu. W tworzeniu bezpiecznego środowiska znaczenie mają nasze nastawienie do rozmówcy i intencje wobec niego, słuchanie i rozumienie tego, co rozmówca chce nam przekazać oraz język dialogu.

Zacznijmy od nastawienia. Warto uświadomić sobie, że to, co myślimy o rozmówcy i jego intencjach, wpłynie na to, jak przebiegnie nasza rozmowa.

Podstawowy błąd jaki robimy to założenie, że wiemy jakie są intencje innych. Ciekawe, że jeśli robimy założenia na temat intencji innych, najczęściej zakładamy, że są złe. Tymczasem prawda jest taka, że nie można „dostrzec” intencji innych ludzi. Ludzkie intencje są często złożone, czasem ludzie działają bez szczególnych intencji, a czasami mają po prostu dobre intencje.

Co w takiej sytuacji należy zrobić?

Skoro i tak robimy założenie, to najprostszym wyjściem będzie założyć, że druga osoba ma dobre intencje. Ponieważ nie jest to w wielu wypadkach proste, pomóc może spojrzenie na drugą osobę jak na przyjaciela lub nauczyciela. Można pomyśleć: „co prawda, kiedy pomyślę o tej rozmowie, to czuję niechęć, ale zastanowię się, czego mogę się nauczyć od mojego rozmówcy”?

„Słuchaj” emocji a nie tylko słów

W komunikacji, a zwłaszcza w sytuacji trudnych rozmów, musimy usłyszeć nie tylko to, co zostało powiedziane ale również to, co zostało powiedziane poza słowami. Słowa stanowią tylko niewielki procent przekazu jaki do nas dociera (tylko 10 procent!).

Pozostała część przekazu to komunikat pozawerbalny a więc emocje, przekonania, nastawienie rozmówcy, jego wartości, priorytety, motywacje, itp.

Co więcej słowa nie zawsze oddają to, co rozmówca chce nam przekazać i co tak naprawdę myśli. Bez skupienia się na przekazie rozmówcy i prawdziwej chęci zrozumienia go, umyka nam 90 procent przekazu, czyli w wielu sytuacjach sedno sprawy.

Rozmawiamy, myśląc, że toczy się jedna rozmowa, podczas gdy tak naprawdę toczą się dwie równoległe rozmowy, mające niewiele punktów stycznych. Ta sytuacja rodzi polemikę i doprowadza często do impasu w rozmowie.

Wsłuchując się w to, co druga osoba do nas mówi, zakładając, że jej intencje są dobre, starając się zrozumieć jej punkt widzenia, faktycznie zaczynamy poszukiwać tego, co nas łączy a to zwiększa szansę na dialog.

Nie ukrywaj swoich emocji, stosuj język dialogu

Przede wszystkim nasz przekaz powinien być spójny z tym, co rzeczywiście myślimy na temat rozmówcy, stąd tak ważne jest nasze nastawienie do rozmówcy i założenie, że ma on dobre intencje. Stajemy się wtedy bardziej wiarygodni, łatwiej nam dobrać słowa pozbawione osądu czy oceny drugiej osoby, a skupione na faktach.

Warto przypomnieć tutaj zasadę dotyczącą tzw. komunikatu „TY” i komunikatu „JA”. Kiedy powiemy np.: „pan w ogóle nie słucha co do pana mówię”, jest to przykład komunikatu „TY”. Nasz przekaz zawiera negatywną ocenę drugiej osoby a to na pewno nie sprzyja dialogowi.

Kiedy jednak powiemy: „odnoszę wrażenie, że to co mówię, nie do końca do pana trafia, czy mogę coś wyjaśnić?”, jest to przykład komunikatu „JA”. Mówimy o tym, co my czujemy, myślimy, jak my odbieramy reakcje rozmówcy. Stosując komunikat „JA” mamy większe szanse aby poszerzyć obszar możliwości prowadzący do dialogu.

Stosując język dialogu starajmy się unikać słów obciążonych negatywnym ładunkiem emocjonalnym a więc takich, które budzą automatycznie u rozmówcy reakcje obronne (potrzebę tłumaczenia się, poczucie winy) czyli powodują, że jego sfera bezpieczeństwa zostaje zachwiana.

Nie oznacza to, że należy w ogóle wystrzegać się emocji czy ukrywać je. Przeciwnie, warto wyrazić swoje emocje, powiedzieć np. „diabli mnie biorą kiedy widzę, że dokumentacja po raz kolejny nie jest uzupełniona” niż udawać, że sprawa nas nie dotyka.

Szukaj tego, co łączy cię z rozmówcą

Ludzie, którzy potrafią prowadzić dialog robią wszystko, aby każdy kto w nim uczestniczy, czuł się bezpiecznie i starają się poszerzać obszar możliwości prowadzący do dialogu (poszukują tego, co nas łączy).

W rzeczywistości ten obszar możliwości jest miernikiem IQ rozmówców. Im większy obszar możliwości tym lepsze decyzje podejmują rozmówcy.

Paulina Barnaś

Serdecznie zapraszamy na szkolenie otwarte - już 16 czerwca w Warszawie!

Ta strona wykorzystuje pliki cookies zgodnie z ustawieniami przeglądarki i  Polityką prywatności